巴中市交通运输综合服务中心严格落实政务服务热线办理要求，创新建立“线上受理+线下联动”工作机制，着力推动12328、12345热线服务提质增效。今年以来，累计办理群众诉求297件，办结率100%，回访满意度100%。

    一是构建多元办理机制。组建“热线+信访”联动专班，建立“线上快速分办、线下实地核查”双轨运行机制，设立投诉办理专项台账，实行“接件登记—分类交办—限时反馈—跟踪回访”闭环管理，复杂问题24小时内组织协调会商，确保群众诉求响应及时。

    二是深化协同处置效能。坚持“即接即办”，做到周末和节假日不断档、不积压、不延迟。推行“现场办、集中办、上门办”模式，约谈运输企业6次，深入客运站场、网约车平台实地核查18次，针对高频投诉事项建立“一事一策”处置流程，重点问题整改周期缩短40%。

    三是主动延伸服务触角。建立热线工单预警分析机制，梳理“从业人员服务态度差、公交车到站不停车”等6类共性诉求，主动调研走访相关企业，协助企业制定针对性措施，确保群众满意。组织50余人次开展行业安全规范服务能力测试，坚持测试通过后再上岗，提升从业人员安全规范服务水平。今年以来，通过源头治理推动投诉量同比下降8%，切实发挥热线服务“民生哨点”作用。 

    四是保障新就业群体权益。将受理的货车、网约车司机对“平台派单不合理”等投诉举报事项提级办理，做到即报即查、即接即办。针对两类司机群体运营服务基础保障不足的问题，拟定建设“暖心之家”方案，提供热饭、如厕等生活服务，扩展法律援助、纠纷调解等政务服务。2025年以来接处新就业群体诉求11件，协调解决企业拖欠运费纠纷5起，涉及金额3.2万元。