12328热线既是群众与交通运输主管部门之间的“连心桥”，又是社情民意的“晴雨表”，绵阳市交通运输局始终坚持以“听民声、畅民意、解民忧、汇民智”为根本，持续优化服务流程、提升办理效率，扎实做好热线运行管理各项工作，实现满意率提升和办件时长下降、投诉量下降的目标。
聚焦“建机制+优流程”，办件时长逐步缩短
建立“主要领导统筹抓、分管领导具体抓、业务科室协同抓”的三级责任体系，健全“日晾晒、周调度、月分析”工作机制，即时通报办理进度、定期研判热线数据, 从“接、派、办、评、督、报、宣”等各流程进行优化，推动形成齐抓共管的格局。建立“点对点”“面对面”沟通机制，2024年与市县相关部门沟通协调10余次，逐一分析、逐个化解工单办理中的难点、堵点问题，在不影响办结质效的基础上，月度投诉举报类平均办件时长从0.575天缩短到0.021天，逐步实现了群众投诉举报的“快接快处”。
聚焦“抓源头+强综治”，投诉量持续下降
以“民声入心”为核心理念，实时捕捉市民诉求中的急难愁盼，形成“诉求采集—数据分析—精准响应—效能追踪”的综合办理链路，推动12328热线从“被动受理”向“主动治理”跃升。针对公路破损、标线不清等问题，全省首创实施普通公路畅安“微改造”三年行动，2024年已完成整治415处，2025年实施312处。针对驾校退费等问题，向有关单位发送《预警提示函》2件，督促推动解决落实。针对网约车违规派单等问题，联动相关部门扎实开展专项整治，对不合规人员、车辆进行清理清退。针对出租车服务态度等问题，强化党建引领，发布“五要五不要”倡议，新建出租车（巡游车、网约车）司机驿站10个等。通过源头综合治理，2025年一季度受理投诉举报类工单同比下降达52%。
聚焦“强培训+优服务”，满意率稳步提升
以“态度温暖、答复准确、办理及时”为目标，定期组织各县市区热线工作人员开展业务培训，不断提升热线工作人员能力水平。采用“线上+线下”相结合的模式推动12328热线走进千家万户，组织开展“服务热线连民意 路路畅通聚民心——12328助力四好农村路高质量发展”主题宣传活动，并创新开设“12328热线回声筒”，努力实现解答一个诉求、宣传一类政策的目标。建立市县“双回访”机制，在具体单位满意度调查的基础上，市12328热线中心对投诉举报类工单开展全量回访，了解群众反映问题解决情况，确保问题“真解决”、群众“真满意”。2025年一季度办理投诉举报业务群众满意率为100%，群众反映问题实际解决率再提升四个百分点。
未来，绵阳12328热线将继续围绕人民满意的目标，用更快的速度、更实的举措，持续提升热线管理工作，努力为群众提供有温度的交通运输服务。（绵阳市交通运输局）
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