“我的运费终于要回来了，太感谢你们了！”2025年，货车司机李师傅通过绵阳12328热线拿回了被拖欠的运费。这通电话的背后，是绵阳市交通运输系统落实“双提双解”要求的生动缩影。一条热线，正成为倾听民声、提升服务的重要窗口。
从“被动接听”到“主动服务”
让政策找企业
“我们正愁不了解政策，热线专栏的解读就来了！”某企业负责人感慨道。绵阳12328热线不仅着眼于“接诉即办”，更致力于“未诉先办”。通过分析企业共性需求，在公众号上开设“12328热线回声筒”专栏，发布政策解读、流程指南等13期，变等待咨询为主动推送。同时，依托热线数据预警，针对运输企业许可办理、经营困难等诉求，开展专题研判，建立健全跨部门快速响应协同机制，努力让服务赶在问题之前。这条热线，已逐步成为优化营商环境的“前沿服务站”。
从“问题清单”到“满意答卷”
把诉求办扎实
“一个电话，事情解决了，还有专人回访，心里暖暖的。”市民张先生的体验，是热线工作的真实写照。绵阳12328热线坚持以群众满意为落脚点，创新推行“2142”办件标准，加速化解群众急难愁盼。通过将货车司机等群体诉求纳入年度行业党建实事，依托权益保障专班横向联动、纵向协同，2025年累计解决司机群体诉求900余件。涪城、游仙、安州、三台等地交通运输部门因响应快、效率高、服务暖，多次获得群众自发感谢。每一份认可，都是“人民交通为人民”的生动注脚。
从“接得住”到“办得精”
赋能每件“关键小事”
“现在有了数据分析和知识库，处理复杂投诉更有底气了。”一位热线工作人员说。这一切都得益于“干部提能+工作提质”的双轮驱动。
提能——通过“日报、周报、月报”和“双领导”分析调度机制，深挖工单数据，识别行业难点；依托“169工作机制”，2025年市12328热线中心开展下沉指导13次，现场解决67个基层办理难题；组织专题培训2期，让每位热线工作人员都成为政策的“明白人”、沟通的“贴心人”。
提质——制定《12328热线派单目录》，实现工单精准转办；建立“局科室-局直单位-属地部门”三级督办机制，全程跟踪重点工单；严格落实回复审核退办制度，保证工单回复质量；推行“热线+部门”双回访，确保问题真解决、群众真满意。
2025年，7000多件工单的高效办理，正来自这套持续优化、闭环运行的服务体系。
您的声音，我们倾听，您的出行，我们守护！绵阳12328热线将继续以“双提双解”为指引，以更快的响应、更实的举措、更暖的服务，陪伴您每一段行程，让交通服务更有温度，让群众出行更加顺心，如遇涉及交通运输相关问题，欢迎拨打12328热线，我们将竭诚为您服务！（绵阳市交通运输局）
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