近期，为助力创建全国文明城市，全面准确了解群众对交通运输行业的感受和诉求，广元12328热线充分发挥“一个号码管总、一条热线促治”的交通运输“总客服”作用，聚焦提升群众满意度，不断优化服务质量，切实推动群众诉求办理落地落实，以实际行动擦亮城市文明底色。
一是建制度机制，实现“流程快”。围绕用制度管长远和以机制促规范的大方向，坚持在“提速”上下功夫，不断细化12328热线运行管理制度机制，完善《广元市12328热线管理办法》等10余项制度机制，进一步厘清部门职责边界，优化运转流程，确保首接单位、责任单位和具体岗位“三落实”，提高热线服务的便捷性。
二是重沟通协调，实现“服务优”。聚焦群众“急难愁盼”问题，坚持在“提质”上下功夫，有针对性地推出网格化管理，明确每名分管领导联系1个至2个县区和局直属相关单位，主动协调市人民政府、12345政务服务热线等各方力量，多方聚力，共同研究群众意见，促进12328热线运行管理更加有序，实现共治共享。
三是抓督促检查，实现“办件实”。以“民有所呼、我有所应”为出发点和落脚点，坚持在“增效”上下功夫，采取“现场办”和“回头看”的方式，对近期群众不满意事项逐一跟踪督办，无法满足群众诉求的，积极主动与诉求人沟通解释。同时，派出12328热线工作组，深入一线现场答疑，杜绝推诿、扯皮现象和回复质量低的情况。今年以来，广元12328热线已通过现场督办解决问题5个，书面交办整改问题2个，搭设12328热线宣传点2个，赢得群众的认可和好评。
广元12328热线坚持以“群众满意”为宗旨，及时回应群众诉求，群众满意度保持在99%以上，为创建全国文明城市提供了有力支持。下一步，广元12328热线将持续发挥好“连心桥”作用，让城市文明本色更厚、暖色更足、成色更亮。（广元市交通运输局）
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