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四川省出租汽车服务质量信誉考核办法(川交函[2019]245号)

发布日期:2019-04-18 14:29 浏览次数:

 第一章总则

    第一条为规范出租汽车经营行为,建立完善出租汽车行业信用体系,提升出租汽车服务水平,根据《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》(国办发〔2016〕58号)和《交通运输部出租汽车服务质量信誉考核办法》(交运发〔2018〕58号),结合本省实际,制定本办法。

    第二条四川省出租汽车服务质量信誉考核,应当遵守本办法。

    出租汽车服务质量信誉考核,包括对出租汽车企业(含巡游出租汽车企业和网络预约出租汽车经营者)、驾驶员(含巡游出租汽车驾驶员和网络预约出租汽车驾驶员)的服务质量信誉考核。

    第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

    第四条鼓励和支持服务质量信誉优良的出租汽车企业发展。

    第五条省交通运输厅负责领导全省出租汽车服务质量信誉考核工作。

    省交通运输厅道路运输管理局负责组织和指导全省出租汽车服务质量信誉考核工作。

    市、县级交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

    设区的市级或者县级出租汽车行政主管部门(以下简称出租汽车行政主管部门)负责具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

    第二章出租汽车企业服务质量信誉考核等级划分

    第六条出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。

    第七条巡游出租汽车企业(简称巡游车企业)服务质量信誉考核指标包括:企业管理、安全运营、运营服务、社会责任和加分项目等五个部分。

    第八条网络预约出租汽车经营者(简称网约车平台公司)服务质量信誉考核指标包括:企业管理、信息管理、安全运营、运营服务、社会责任和加分项目等六个部分。

    第九条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制,另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。已取得出租汽车经营许可,但未开展出租汽车经营业务的企业,不参加服务质量信誉考核。

    第十条出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定:

    (一)考核周期内综合得分在850分以上(其中加分项目得分为100分),且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例不少于85%的,为AAAAA级;

    (二)考核周期内综合得分在850分以上(其中加分项目得分为80~99分),且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例不少于85%的,为AAAA级;

    (三)考核周期内综合得分在850分以上(其中加分项目得分在79分及以下),且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例不少于85%的,为AAA级;

    (四)考核周期内综合得分在700分至849分之间的,或者综合得分在850分以上,但其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例低于85%的,为AA级;

    (五)考核周期内综合得分在600分至699分之间的,为A级;

    (六)考核周期内有下列情形之一的,考核等级为B级:    

  1.    综合得分在600分以下的;

  2. 出租汽车驾驶员有10%以上服务质量信誉考核等级为B级的;

  3. 发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的;

  4. 发生两起负同等、主要或全部责任致人死亡交通事故的;

  5. 发生一次重特大恶性服务质量事件的;

  6. 违反法律法规,组织或引发影响社会公共秩序,损害社会公共利益的停运、罢运、群体性对峙、斗殴等事件的;

  7. 损害出租汽车驾驶员合法权益,造成严重后果或引起重大信访事件发生的;

  8. 不按规定参加服务质量信誉考核的。

    出租汽车企业在考核周期内经营少于6个月的,其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

    出租汽车企业在考核中弄虚作假的,一经查实,该周期其服务质量信誉考核等级最高为A级,情节严重的,可直接评定为B级。

    第三章出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级划分

    第十一条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级。

    第十二条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核指标包括:遵守法规、安全生产、经营行为、运营服务和加分项目等五个部分。

    第十三条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制,另外加分分值为10分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的,不参加服务质量信誉考核。

    违反服务质量信誉考核指标的,一次扣分分值分别为:1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

    出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

    第十四条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定:

    (一)考核周期内综合得分为20分以上的,考核等级为AAA级;

    (二)考核周期内综合得分为11-19分的,考核等级为AA级;

    (三)考核周期内综合得分为4-10分的,考核等级为A级;

    (四)考核周期内综合得分为0-3分的,考核等级为B级。

    出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的,其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

    出租汽车驾驶员在考核中弄虚作假的,一经查实,该周期其服务质量信誉考核等级最高为A级,情节严重的,可直接评定为B级。

    第四章企业质量信誉考核

    第十五条出租汽车行政主管部门应每年组织开展本地区出租汽车企业的服务质量信誉考核工作,并在考核周期次年的4月底前完成。

    第十六条出租汽车企业应在考核周期次年的2月底前,向服务所在地出租汽车行政主管部门申请服务质量信誉考核,并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等相关材料。

    第十七条出租汽车行政主管部门应当对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现不一致的,应当组织核查,要求出租汽车企业进行说明。

    第十八条出租汽车行政主管部门应当依据《交通运输部出租汽车服务质量信誉考核办法》规定的《巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》《网络预约出租汽车经营者服务质量信誉考核评分标准》,结合当地实际细化制定考核标准,并对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。

    出租汽车行政主管部门应当在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的,可在公示期内向出租汽车行政主管部门反映。出租汽车行政主管部门应对反映情况及时处理。

    第十九条出租汽车行政主管部门应当在公示结束后,对申诉和举报情况进行调查核实,根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。

    出租汽车企业服务质量信誉考核等级为A级及以下的,由出租汽车企业服务质量信誉考核实施主体核定;出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AA级的,由市级出租汽车行政主管部门核定;考核等级为AAA级及以上的,由省交通运输厅道路运输管理局核定。

    第五章驾驶员质量信誉考核

    第二十条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。

    出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内,持本人的从业资格证件和服务质量监督卡到当地出租汽车行政主管部门签注服务质量信誉考核等级。鼓励使用电子服务质量监督卡。鼓励对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级实施网上签注。

    第二十一条出租汽车行政主管部门应当依据《交通运输部出租汽车服务质量信誉考核办法》规定的《巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》《网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》,结合当地实际细化制定考核标准,对驾驶员考核计分,根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级,并提供查询服务。

    第二十二条出租汽车驾驶员一个考核周期届满,经签注服务质量信誉考核等级后,该考核周期内的扣分与加分予以清除,不转入下一个考核周期。

    出租汽车驾驶员在考核周期内变更所属企业的,其考核结果纳入最后服务企业。

    出租汽车驾驶员在考核周期内在巡游车和网约车之间身份转换的,其已有计分直接转为下一身份初始计分。

    第二十三条出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计分情况应通过有效方式向其所属企业和本人实时推送。

    第二十四条对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的,可以向出租汽车行政主管部门进行申诉或者举报。经调查核实申诉和举报属实的,应对驾驶员服务质量信誉考核信息予以更正。

    第六章服务质量信誉档案

    第二十五条出租汽车行政主管部门和出租汽车企业应分别建立出租汽车企业与出租汽车驾驶员的服务质量信誉档案。鼓励出租汽车行政主管部门和出租汽车企业建立出租汽车企业与出租汽车驾驶员的服务质量信誉电子档案。

    第二十六条巡游出租汽车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容:

    (一)企业基本情况,包括出租汽车经营许可证、营业执照以及从业人员台账和车辆台账等情况;

    (二)企业管理情况,包括管理制度、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统与培训教育等情况;

    (三)安全运营情况,包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况。含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等;

    (四)运营服务情况,包括企业和驾驶员经营违规行为被行政处罚的情况、服务投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况;

    (五)社会责任情况,包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况;

    (六)加分项目情况,包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源车辆使用等情况。

    第二十七条网约车平台公司服务质量信誉档案应当包括下列内容:

    (一)企业基本情况,包括企业经营许可证、营业执照以及从业人员、车辆台账等情况;

    (二)企业管理情况,包括管理制度、劳动合同或协议、安装车辆卫星定位装置、培训教育等情况;

    (三)信息管理情况,包括数据接入、数据查询等情况;

    (四)安全运营情况,包括安全责任落实情况、交通违法行为情况、交通责任事故死亡率等情况;

    (五)运营服务情况,包括运营违规行为、服务评价、信息公开、媒体曝光等情况;

    (六)社会责任情况,包括维护行业稳定等情况;

    (七)加分项目情况,包括政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。

    第二十八条出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容:

    (一)基本情况,包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位及变更、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取、变更、注册记录等情况,以及培训教育等情况;

    (二)遵守法规情况,包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况;

    (三)安全生产情况,包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况,以及交通事故责任认定和处理等情况;

    (四)经营服务情况,包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况。

    (五)加分项目情况,包括见义勇为、救死扶伤、拾金不昧、参加社会公益活动等情况。

    第二十九条设区的市、县级出租汽车行政主管部门和出租汽车企业应加强对服务质量信誉档案的管理,及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

    第三十条服务质量信誉纸质档案保存时间不得低于3年,电子档案保存时间不得低于10年。

    第七章监督管理

    第三十一条出租汽车行政主管部门应按照考核管理权限和规定程序实施质量信誉考核工作,落实专门的部门和人员负责,制定具体职责和工作要求,建立内部监督制度。上级出租汽车行政主管部门应对下级出租汽车行政主管部门的质量信誉考核工作进行监督检查。

    第三十二条出租汽车行政主管部门应将质量信誉考核工作纳入到对相关单位、部门和相关责任人的年度工作绩效考评中。对于质量信誉考核工作表现突出的单位、部门和责任人,应给予表彰奖励。

第三十三条出租汽车行政主管部门应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台,并在当地主要新闻媒体或本机构网站上及时公布出租汽车企业和驾    驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息,方便社会各界查询。

    省交通运输厅道路运输管理局应当在本机构网站上公布上一年度出租汽车企业服务质量信誉考核结果,并在网站上建立查询系统。

    第三十四条出租汽车行政主管部门应当加强出租汽车市场监管,充分利用12328、12345热线电话等多种途径,建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。

    出租汽车行政主管部门应当通过信息系统及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息,并建立与其他部门的信息共享机制。

    第八章奖惩措施

    第三十五条出租汽车行政主管部门应当将出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为配置巡游车经营权指标或延续出租汽车企业经营许可的重要依据,并按以下规定执行:

    (一)对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级及以上的巡游车企业,在申请新增巡游出租汽车经营权指标时,可优先考虑,或在巡游出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分,AAA级企业、AAAA级企业、AAAAA级企业优先度或加分值应依次递增;

    (二)对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业,在申请巡游出租汽车经营权延续经营,或申请延续网约车经营许可时,在符合法定条件下,可优先予以批准;

    (三)对服务质量信誉考核等级被评为或降为A级的出租汽车企业,应当督促其加强内部管理;

    (四)对服务质量信誉考核等级被评为或降为B级的出租汽车企业,应当责令其限期整改,将企业法人及主要经营人信息向社会公布,并可作为巡游车企业在整改年度内参加巡游车经营权服务质量招投标的审慎性参考依据;

    (五)对在经营期限内服务质量信誉考核等级有B级或者一半以上为A级的巡游出租汽车企业,按《巡游出租汽车经营服务管理规定》有关规定,可视情适当核减其巡游车经营权;

    (六)对在经营期限内服务质量信誉考核等级有一半以上为B级的巡游出租汽车企业,按《巡游出租汽车经营服务管理规定》有关规定,应当收回其巡游车经营权。

    第三十六条省交通运输厅道路运输管理局、市级出租汽车行政主管部门可分别对服务质量信誉考核等级AA级及以上的出租汽车企业颁发证书、标牌(式样见附件)。AA级及以上出租汽车企业经出租汽车行政主管部门同意,可在巡游车顶灯、车门外侧等显著位置或移动互联网应用程序客户端上标示企业服务质量信誉考核等级。

    第三十七条出租汽车企业有下列情形之一的,核定其等级的出租汽车行政主管部门应将其已评定考核等级降为B级:

    (一)发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的;

    (二)发生两起负同等、主要或全部责任致人死亡交通事故的;

    (三)发生一次重特大恶性服务质量事件的;

    (四)违反法律法规,组织或引发影响社会公共秩序,损害社会公共利益的停运、罢运、群体性对峙、斗殴等事件的;

    (五)损害出租汽车驾驶员合法权益,造成严重后果或引起重大信访事件发生的。

    第三十八条出租汽车行政主管部门应当将出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为对其开展随机抽查频次的重要依据,对服务质量信誉考核等级为A级及以下的,应加大随机抽查力度。

    第三十九条出租汽车行政主管部门应当在巡游车服务质量监督卡上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。鼓励通过车载智能终端或电子服务质量监督卡等形式标注巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级。网约车驾驶员服务质量信誉考核等级由网约车平台公司在移动互联网应用程序客户端上标注。

    鼓励出租汽车行政主管部门、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级及有较高奖励分值的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

    出租汽车行政主管部门应当引导出租汽车企业优先聘用服务质量信誉考核等级高的出租汽车驾驶员,鼓励将出租汽车驾驶员信誉考核等级与其薪资待遇、晋升、培训、辞退挂钩。

    第四十条出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员的教育和管理。

    第四十一条出租汽车驾驶员在考核周期内有下列情形之一的,出租汽车行政主管部门应当对其服务质量予以通报:

    (一)因一次服务质量违规行为被扣10分及以上的;

    (二)服务质量信誉考核综合得分计至5分及以下的;

    (三)服务质量信誉考核综合得分计至0分后仍然被扣分的;

    (四)无正当理由超过规定时间,未签注服务质量信誉考核等级的。

    第四十二条出租汽车驾驶员在考核周期内有下列情形之一的,出租汽车行政主管部门应当将其列入不良记录名单:

    (一)服务质量信誉考核综合得分计至0分的;

    (二)连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的;

    (三)无正当理由超过规定时间,未签注服务质量信誉考核等级的;

    (四)发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的;

    (五)发生两起负同等、主要或全部责任致人死亡交通事故的;

    (六)发生一次重特大恶性服务质量事件的;

    (七)违反法律法规,组织、策划或煽动参与扰乱社会公共秩序,损害社会公共利益的停运事件的;

    (八)被公安机关实施行政拘留或刑事处罚的;

    (九)发生其他严重违法行为或服务质量事故的;

    (十)被列入“道路运输从业人员重点监控名单”的。

    出租汽车行政主管部门应当建立不良记录驾驶员名单数据库,并定期向社会曝光。

    第九章附则

    第四十三条本办法中下列用语的含义是指:

    (一)出租汽车驾驶员,是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。

    (二)出租汽车企业服务质量信誉考核,是指在考核周期内,对出租汽车企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

    (三)出租汽车驾驶员服务质量信誉考核,是指在考核周期内,对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

    (四)重特大恶性服务质量事件,是指由于出租汽车企业或其出租汽车驾驶员的原因,造成严重人身伤害或重大财产损失,或造成恶劣社会影响的服务质量事件。

    第四十四条鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。

    第四十五条鼓励出租汽车行政主管部门探索建立与服务质量信誉考核结果相挂钩的联合激励惩戒机制。

    第四十六条市级出租汽车主管部门可根据实际,以驾驶员服务质量信誉考核情况为基本依据,制定本地区个体巡游单车和经营者服务质量信誉考核办法,并组织实施。

    第四十七条市、县级交通运输主管部门可依据本办法细化考核方式、奖惩措施等。

    第四十八条市、县级交通运输主管部门应加强驾驶员服务质量信誉考核工作与记分管理工作的统筹协调。

    第四十九条本办法自2019年5月10日起实施,有效期5年。《四川省出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)》(川交发〔2012〕73号)同时废止。

 

附件

 

出租汽车企业服务质量信誉考核等级证书式样

一、证书封面


 

(一)尺寸:大16开,210mm×297mm(合上后尺寸);

(二)材质:深红色,200g铜版纸;

(三)字体格式:

第一行:汉仪大宋体,20磅字,字高拉长10%,金色,居中。

第二行:汉仪大隶书体,48磅字,字高拉长40%,宽缩为88%,金色,居中。

图标:高27mm×宽25mm,金色,居中。


二、证书内芯


(一)尺寸:405mm×287mm;

(二)材质:白色,200g铜版纸;

(三)字体格式:

第一行:汉仪中宋体,45磅字,棕红色,居中。

第二行:汉仪大隶书体,62.5磅字,高拉长25%,棕红色,居中。

第三行:汉仪楷体,43.6磅字,高拉长5%,黑色,左顶格。 

第四、五、六行:方正小标宋体,45磅字,高拉长5%;第四行缩进2格;第五行左顶格;第六行缩进2格;其中“XXX级服务质量信誉企业”为红色,其余字为黑色。

第七行:汉仪中黑体,30磅字,黑色,右下方。


三、标牌

 


(一)尺寸:40cm×60cm;

(二)材质:金色,铜牌,外加木框边;

(三)字体格式:

第一行:汉仪大宋体,66磅字,高拉长10%,黑色,左顶格;

第二行:字母“XXX”为Arial字体,213磅;“级”字为汉仪大宋体,字宽缩为90%,213磅;红色,居中。

第三行:汉仪中黑体,55磅字,黑色,右下方。

 

信息来源:四川省交通运输厅道路运输管理局
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